Las fintech han llegado para quedarse. Esto no es algo que lo diga yo, si no es ya una necesidad del mercado. Ahí donde los bancos tradicionales aún no llegan debido a su gran escala, donde no pueden implementar soluciones rápidas y ágiles para solventar necesidades puntuales de muchos usuarios, las fintech llegan para salvar el día. Son una gran opción para muchos servicios financieros, como pasar dinero de una divisa a otra rápidamente, sin costos ocultos y con tarifas razones, para poner un ejemplo.

En mi caso, recientemente me vi en la necesidad de crear cuenta en una de esas fintech. Concretamente en Global66. Estaba buscando una opción rápida y confiable para transferir dinero desde México a Colombia sin tener que pagar altas tarifas por el envío de dinero. Global66 se presentó ante mí como la solución definitiva:

• Puedo tener cuentas en Colombia y México para recibir dinero en ambas monedas.
• Puedo convertir divisas rápidamente dentro de la app, y tener el dinero disponible.
• Para el caso de la cuenta de Colombia, me ofrece la opción de PSE, así no tengo que transferir dinero a una cuenta local para pagar mis tarjetas de crédito.
• Ofrecen una buena tasa de conversión de divisas.

Aquí empieza el problema

Aquí yo dije: "Uyyyy, esto era lo que estaba buscando, démosle la oportunidad", y así fue. Empecé haciendo una transferencia pequeña de pesos mexicanos a la cuenta, y luego convertir ese dinero a pesos colombianos. Todo salió de maravilla, y quedé satisfecho con esta primera transferencia. Luego, me arriesgué a pasar una cifra de dinero un poco más alta, porque justo lo necesitaba para completar un pago que debía hacer a una de mis tarjetas de crédito en Colombia.

Realice el proceso como normalmente se hace, y me arrojó un número de transacción al momento de convertir mis pesos mexicanos (MXN) a pesos colombianos (COP): Por un error interno de sus servicios, el dinero se había acreditado a Global66, pero el dinero convertido no aparecía en la cuenta de pesos colombianos dentro de la misma app. Esto sucedió el sábado 21 de febrero de 2026.

Obvio me asusté, porque fuero 1429 pesos mexicanos que no fueron convertidos correctamente a pesos colombianos, como decía ser. Lo primero que hice fue ir al sistema de soporte de la app, e inicié un chat con la IA de Global66 a través de WhatsApp, que se llama Clara. Aquí debo reconocer que el bot está muy bien programado, porque resuelve muchas dudas e inquietudes fácilmente en la mayoría de casos. El bot me ayudó a crear el caso, y comentó que alguien del equipo de Global66 respondería en 24 horas para ayudarme. Con el chatbot quise comprobar los datos de la transacción, y la respuesta que me dio fue impactante:

Me dio datos de una transacción de hace poco menos de un año, por un valor completamente diferente. Realmente quedé impactado con lo que vi. Puedes juzgar tú mismo la severidad de este error. Aun así, continué la charla hasta que el chatbot no puedo asistirme, y terminé la conversación. Decidí esperar a que por fin un humano me respondiera al número del caso creado.

Llegó el día martes 24 de febrero, y solo hasta este día obtuve finalmente un correo de respuesta:

Esto y nada fue casi lo mismo. Seguía esperando que me devolvieran el dinero en pesos mexicanos, o que hicieran la conversión a pesos colombianos. Les respondí el correo, pero ahí quedo el asunto. Silencio absoluto.

El día en el que escribo esta entrada, a la noche del 25 de febrero, puedo confirmar que recibí otro correo más de Global66, muy en linea al correo al anterior:

Esta vez, la respuesta no iba firmada por una persona, solo por el equipo de Globall6.

Llevo 4 días esperando a que me solucione Global66, y aquí es donde esta fintech, y otras similares realmente fallan: No tienen un servicio de atención al cliente ágil, rápido y eficiente, que sea operado por humanos.

La falla más grande

En este sector financiero, donde se maneja el dinero de las personas, es muy importante contar con un servicio de atención al cliente que tenga personas por detrás para solucionar problemas a la mayor brevedad posible. Se trata del dinero de las personas, no de un servicio cualquiera donde se puede esperar sin tanto problema. Hay necesidades que cubrir, cosas que pagar, y es algo que las fintech deben entender.

Sí, el bot de WhatsApp funciona bien, pero lo máximo que hace es crearte tickets de soporte o consultar el estado de un ticket. Si hay un problema urgente, como el que me pasó, no hay con quien realmente hablar de forma rápida. Tampoco cuenta con una línea de atención a la cual pueda llamar, o un chat integrado en la app para hablar con alguien en tiempo real y ver soluciones a mi problema. Solo hay una forma válida de contactar con alguien de Global66: A través de un correo electrónico. Y al parecer, o no dan abasto para atender requerimientos, o realmente tienen pocas personas para gestionar el servicio al cliente a través de este único medio. Sea cual sea la situación, no hay forma de hablar con una persona.

Mucha AI, pocas soluciones

Las fintech podrán implementar los últimos servicios de chatbots basados en IAs punteras en sus productos, y venderlos como la panacea de cara a los usuarios, pero realmente cuando se necesita ayuda de verdad, los chatbots no van a poder solucionar problemas a como lo haría un humano. Claramente en mi caso el chatbot solo me daba respuestas, pero no soluciones definitivas; y la comunicación unidireccional con el servicio de soporte de Global66, es eso: solo ellos mandan correos, pero no me responden cuando les replico de regreso.

No estoy en contra de la IA, porque yo la uso en mi día a día. Estoy en contra de que deleguen un servicio tan vital como el servicio al cliente a chatbots. También estoy en contra de que solo tengan un único método de comunicación para hablar con una persona, como lo es enviar un correo electrónico. No hay línea telefónica, no hay chat con persona, no hay un punto físico. Esto también pasa en otras fintech, eso es seguro.

Espero que este mensaje llegue tanto a los responsables de Global66 como a todas las fintech que tienen implementadas soluciones similares: adoptar canales donde los usuarios puedan contactar a una persona real y recibir atención oportuna, así sea pasando por un chatbot primero, y que este evalúe que no puede dar la solución al problema presentado.

Conclusión

Yo seguiré esperando a que el servicio al cliente de Global66 solucione mi inconveniente con la conversión y pueda tener mi dinero disponible en la cuenta, y apenas tenga novedades de la fintech, estaré actualizando esta publicación, confiando en que todo este incidente será resuelto de forma favorable.

Actualización 26 de febrero

El equipo de respuesta de Global66 envió nuevo correo, confirmando el reembolso del dinero a mi cuenta mexicana. Me siento aliviado porque finalmente tengo de regreso el dinero, pero aún siento preocupación de realizar la conversión y que vuelva a suceder este incidente, y deba esperar nuevamente otra semana para que me solucionen.

A la par que recibía este correo, mi esposa creó su tarjeta débito virtual con Global66, y justo le salió problema al crear la tarjeta, muy similar a como me pasó a mí con la conversión de divisa, solo que minutos después sí le fue asignada la tarjeta digital. Al parecer, no solo Bancolombia está teniendo problemas con sus sistemas...